Page content

Communiceren met je klanten

Communiceren met je klanten

Bij een groeiend bedrijf zoals dat van ons gaan heel veel dingen goed. We groeien in aantal projecten, in mensen, in omzet… en in meubilair ;). Maar zoals bij elk groeiend bedrijf gaat de groei met vallen en opstaan. Ook wij trekken hier regelmatig onze lessen uit. De les van vandaag gaat over communiceren met je klanten.

Waarom zou ik communiceren met mijn klanten?

In de eerste plaats denk je misschien dat je al voldoende communiceert met je klanten, maar in 9 van de 10 gevallen is dit simpelweg niet waar. Je doet je werk goed, levert je product of dienst en daar is de klant tevreden mee. Toch? Of toch niet? Misschien is er wel iets dat je klant heel belangrijk vindt, maar wat je niet gevraagd hebt en waar de klant niet vanzelf mee komt. Vraag je wel eens om feedback? Bel je de klant wel eens op om te vragen hoe het gaat?

Een van de meest belangrijke redenen om te blijven communiceren met je klanten is om er zeker van te zijn dat alles naar wens loopt. Elke klant is ook uniek. Zeker bij dienstverlening. Het gaat vaak helemaal niet om het product! Je verkoopt een bepaalde mate van service en beleving. Wees er zeker van dat wat jij DENKT ook echt KLOPT.

Hoe kan ik communiceren met mijn klanten?

Communiceren met je klanten kan op vele verschillende manieren. Natuurlijk is het erg afhankelijk van het soort product of de dienst de je verkoopt. We zetten een aantal voorbeelden van online en offline communicatiemogelijkheden op een rij.

  • Stuur een simpele e-mail met als onderwerp “kan ik nog iets voor je doen?”
    Eenvoudiger wordt het niet. Toon interesse in je klant door zonder aanleiding een mail te sturen met deze vraag. Je zult er van staan te kijken hoe vaak er toch iets speelt. Je laat hiermee bovendien een pro-actieve houding zien.
  • Noteer belangrijke persoonlijke zaken
    Wees enorm attent voor je klant door simpele zaken bij te houden. Wanneer zijn de kinderen jarig, wat is de favoriete hobby, sportclub et cetera. Dit soort informatie vang je vaak op in de gesprekken met je klant, maar bijna niemand doet er iets mee. Houdt het bij en stuur een attentie op het juiste moment!
  • Vraag om feedback van je klanten
    Bij webwinkels zien we dit al heel veel. Na een bestelling wordt een e-mail verzonden met de vraag of er een review geschreven kan worden. Partijen als Kiyoh en The Feedback Company varen hier wel bij. Ook binnen de dienstverlening zien we deze vorm van communicatie met klanten steeds vaker terug komen. Zo gebruiken wij bijvoorbeeld Klantenvertellen.nl.
  • Bel je klant wat vaker op
    Zit je in de dienstverlening? Bel je klant dan eens wat vaker op en vraag hoe het gaat? Zo houd je de relatie warm en krijg je veel eerder dan anders signalen mochten er ontwikkelingen zijn waar jij weer op in kunt spelen. Ook hiermee laat je een pro-actieve houding zien.

Communiceren met je klanten loont

Op het moment dat je regelmatig blijft communiceren met je klanten zul je merken dat er een positievere houding ontstaat. De klant krijgt meer waardering voor wat je voor hem doet en zal jou eerder aanraden in zijn eigen netwerk. Er is geen investering zo verstandig dan een investering in een betere relatie met je eigen klant.

Train de dialoog met Wim van der Mark

Train de dialoog met Wim van der Mark

Regelmatig neemt Marc de Groot interviews af met andere online marketing experts, succesvolle ondernemers en andere mensen uit de e-commerce sector. Deze interviews zijn te beluisteren via de Online Marketing Podcast en in samenvatting na te lezen via dit blog. Vandaag gaat Marc in gesprek met Wim van der Mark, trainer en coach in dialoog marketing en auteur van diverse boeken, waaronder Marketing.com 3.0.

Wie is Wim van der Mark?

Ik zit al enige tijd in de marketing industrie. In de jaren 80 kwam ik in contact met de professor Siegfried Vögele. Hij presenteerde zijn dialoog methode die mijn werkende leven volledig op zijn kop zette. Samen met mijn directeur gingen wij in Nederland seminars met hem opzetten. De dialoog methode houdt in dat communicatie vragen oproept bij diegene waarmee gecommuniceerd wordt. Als je schrijft of spreekt moet je je er dus telkens bewust zijn van de vragen die er mogelijk bij de luisteraar/ lezer opgeroepen worden.

Hoe ben je in het trainersvak gerold?

Het begon dus allemaal bij dat ene seminar. Mensen gingen mij vragen om hen aan de hand van hun situatie de methode van Vögele uit te leggen. Zo ging ik steeds meer mijn werk als verkoper verwaarlozen en werd steeds meer een trainer. Zo zijn we met elkaar begonnen in 1999 en het bestaat nog steeds. We zijn met name begonnen om mailings te verbeteren maar hebben zijn methode steeds meer vertaald naar andere gebieden.

Wat verandert er in de 2017 editie van Marketing.com 3.0?

Het is een boek voor HBO-studenten. Hierin wordt de hele keten van online marketing uitgelegd. Dus driekwart is redelijk statisch. Wat natuurlijk wel aan verandering onderhevig is zijn de updates op bijvoorbeeld het gebied van zoekmachinemarketing en sociale media. Er is tevens een nieuw hoofdstuk over marketing automation. Dit boek zal dan ook Marketing.com 4.0 gaan heten.

Het boek Marketing.com 1.0 ging over het begin van de websites, Marketing.com 2.0 over het zoekgedrag van mensen en Marketing.com 3.0 over engagement. Uiteindelijk is Marketing.com 4.0 een volgend sausje waarin we laten zien wat mensen zoals allemaal doen. Hoe lang blijven mensen op je website en andere zaken.

Welke training geef je het liefst?

Schrijftrainingen. Dat doe ik al heel lang en vind ik ook ontzettend leuk. Acquisitie trainingen vind ik ook erg leuk. Waarin mensen zo vast zitten in cold calling. Ik vind het zo leuk om ze dan enthousiast te maken over content marketing. Zodra mensen goede content hebben kunnen ze in het telefoongesprek een begin maken van een digitale relatie. Stel dat je geïnteresseerd bent in cold calling. Ik bel jou op en jij zegt “hier heb ik nu even geen tijd voor, stuur maar wat op”. Dan kan ik vragen naar jouw behoefte waarna ik jou een aanbod stuur, maar tevens ook de andere. Vervolgens monitor ik wat je leest en zodra je het gelezen hebt bel ik je om te vragen wat je vindt. Daarna kan ik je weer nieuwe dingen sturen of je een cursus aanbieden.

Wat is de meest gemaakte online marketing fout?

Dat is toch echt het inside-out communiceren. Vanuit je eigen perspectief, je eigen belevingswereld, in je eigen taal, jezelf vreselijk belangrijk vinden en op die manier communiceren. Leer te luisteren naar je klant.

Waar zie jij jezelf over 5 jaar?

Ik denk dat ik nog steeds hetzelfde doe maar dan wel aanzienlijk minder. Dan vind ik 1 dag in de week trainen wel meer dan genoeg!

Wat is jouw gouden online marketing tip?

Gebruik oude kennis. Het is uitermate succesvol om oude persona te benoemen.
Wil jij alle antwoorden van Wim weten en het hele verhaal horen? Abonneer je dan op de podcast om naar dit interview te luisteren en mis geen aflevering meer.
Heb jij hulp nodig met je online marketing taken? Neem een kijkje bij onze diensten om te zien wat wij voor jou kunnen betekenen.

like

Zorg er met 1 klik voor dat je geen nieuwe ontwikkelingen mist